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Helpdesk概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺(tái)，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk幫助臺(tái)。
當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺(tái)概念也被引用進(jìn)來(lái)。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找“幫助臺(tái)”的人來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)“幫助臺(tái)”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/ServiceDesk軟件”。接下來(lái)進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂(lè)部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)開(kāi)始接受HelpDesk這一概念。
幫助臺(tái)軟件用戶分析——變化中的客戶
在下文中我們將職員、客戶和合作伙伴統(tǒng)稱為“客戶”
傳統(tǒng)的Help Desk系統(tǒng)主要注重為職員提供內(nèi)部支持。在有些情況下，企業(yè)使用多個(gè)系統(tǒng)來(lái)分離內(nèi)部支持活動(dòng)和外部客戶服務(wù)運(yùn)作，或者支持不同的項(xiàng)目或數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著業(yè)務(wù)形式
的改變，企業(yè)正在不斷地加強(qiáng)與職員、客戶和合作伙伴的“虛擬”關(guān)系，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部
還是外部，也不論地理位置所在。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，Help
Desk不再能夠在他們的圍城
之內(nèi)了解客戶。新的范例轉(zhuǎn)變模糊了內(nèi)部和外部服務(wù)與支持運(yùn)作的界線。因此，越來(lái)越多
的企業(yè)開(kāi)始采用集中化整個(gè)內(nèi)部和外部支持運(yùn)作的技術(shù)方案（如用友軟件集團(tuán)最近通過(guò)實(shí)施天匯服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)建設(shè)全國(guó)集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)），并且統(tǒng)一地把與業(yè)務(wù)有聯(lián)系的組成部分作為“客戶”來(lái)進(jìn)行分類。
與此同時(shí)，Internet
使得交流、協(xié)作和拓展業(yè)務(wù)變得更簡(jiǎn)單更迅速，它改變著Help
Desk的角色，并影響著服務(wù)與支持的提供。
在部署一種能夠全天候?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，企業(yè)將重新定義Help
Desk并采用“基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”。基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)使得集成服務(wù)平臺(tái)能夠集中、跟蹤和管理Help
Desk與客戶支持過(guò)程，協(xié)作與交換信息，以及共享知識(shí)。這種系統(tǒng)還可作為中心平臺(tái)來(lái)集成資源管理和其他
IT
功能。作為中心聯(lián)系點(diǎn)，或者說(shuō)中樞，基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高了一定程度的工作流程效率，使管理員和技術(shù)人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應(yīng)能力、生產(chǎn)率以及最為重要的問(wèn)題解決方案。
基于INTERNET的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是公司或機(jī)構(gòu)的樞紐
它具有許多功能，逐步成為解決技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題的中心。如果“客戶”遇到麻煩或問(wèn)題，Help
Desk基本上是解決問(wèn)題的第一點(diǎn)。集中化這個(gè)功能可以顯著地提高企業(yè)的效率，因?yàn)镠elp
Desk可以作為“交換中心”，捕捉知識(shí)并轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的資源以快速地解決問(wèn)題。
許多企業(yè)正致力于把調(diào)整基于INTERNET的集成服務(wù)平臺(tái)調(diào)整為利潤(rùn)中心，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^(guò)提供維護(hù)合同、服務(wù)升級(jí)和其他方法來(lái)留住客戶，以此把服務(wù)支持或交付演變?yōu)榉⻊?wù)營(yíng)銷。服務(wù)臺(tái)能夠“主動(dòng)”地給企業(yè)提供強(qiáng)大的具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)。相反，Help
Desk只是“被動(dòng)”地提供基本服務(wù)，扼殺了擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。
如果要使基于 Web
的集成服務(wù)臺(tái)真正能夠有效地簡(jiǎn)化工作流程和交流，那么必須能夠聽(tīng)取和回應(yīng)許多交流“渠道”提出的問(wèn)題，包括電話、傳真、電子郵件、無(wú)線
PDA 和Internet。通過(guò)集中的系統(tǒng)來(lái)過(guò)濾所有的提問(wèn)和請(qǐng)求可以更好地進(jìn)行控制。它還使企業(yè)或機(jī)構(gòu)能夠方便地捕捉到信息，并構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，以便整合成一個(gè)在線的自助系統(tǒng)。
選用在線自助服務(wù)將使企業(yè)能夠發(fā)展多級(jí)服務(wù)和支持操作。它給予客戶自行解決問(wèn)題的功能和工具，減輕了高成本的Help
Desk技術(shù)人員工作壓力，從而有利于解決需要特別留心的更為復(fù)雜的問(wèn)題。在線自助服務(wù)還允許客戶提交問(wèn)題，并跟蹤這些由Help
Desk管理員來(lái)解決的問(wèn)題。從整體上看，在線自助服務(wù)降低了支持成本，并提高了職員的生產(chǎn)效率和客戶滿意度。它還使得企業(yè)能夠全天候地為客戶提供服務(wù)。
新譯通翻譯的質(zhì)量保證
1.
我們誠(chéng)實(shí)正直，坦率待人，并始終努力去做正確的事情。
2. 我們是遵紀(jì)守法的企業(yè)。
3.
我們堅(jiān)信，不講誠(chéng)信，其道不正；不講誠(chéng)信，其財(cái)不遠(yuǎn)。
4.
我們?cè)谧雒恳淮螞Q定、采取每一項(xiàng)行動(dòng)時(shí)始終堅(jiān)持公司的價(jià)值觀和原則。
5. 我們堅(jiān)守并履行“對(duì)公司忠誠(chéng)、對(duì)客戶熱誠(chéng)、對(duì)同事坦誠(chéng)”的承諾。
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