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一、公共售后服務(wù)手冊的概念與特征
售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
特征：
1.不可感知性（intangibility）
2.不可分離性(inseparability)
3.差異性(heterogeneity)
4.不可貯存性(perishability)
5.缺乏所有權(quán)(absence ownership)。
形式：
從國內(nèi)企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快、更多的將產(chǎn)品推向市場是企業(yè)一切工作重點(diǎn)。這是企業(yè)經(jīng)營誠信的重大缺失，是商業(yè)道德的重大缺失。與之相對應(yīng)的是隨著社會(huì)的發(fā)展，競爭的加劇，國家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)和消費(fèi)者對自身權(quán)益的覺醒和重視，消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動(dòng)方式。消費(fèi)者不僅要求企業(yè)對問題產(chǎn)品和服務(wù)失誤進(jìn)行維修和彌補(bǔ)，有些還要求企業(yè)對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補(bǔ)償？蛻糁袑Α霸诒Ｐ奁趦(nèi)的問題產(chǎn)品提出退貨與換新”、對“在超過免費(fèi)維修服務(wù)期后仍要求免費(fèi)維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。矛盾的加劇，使我們越來越認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的特殊使命，它為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用？傊瑯(gòu)建現(xiàn)代商品售后服務(wù)體系，是建設(shè)市場經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值體系，也是現(xiàn)代商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工程。同時(shí)，實(shí)施和建立商品售后服務(wù)體系與制度，這從根本上堵死假冒偽劣產(chǎn)品的產(chǎn)生源，是防偽打假的一條切實(shí)途徑。
從行業(yè)重視程度來看，汽車、家電、電子行業(yè)以及大中型商場十分重視，其它服務(wù)型行業(yè)認(rèn)識(shí)較差，有的根本不承認(rèn)企業(yè)有售后服務(wù)這項(xiàng)內(nèi)容和職責(zé)。這是與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)、商業(yè)理念與道德所不相容的，也是流失客源，導(dǎo)致企業(yè)走向困境甚至衰敗破產(chǎn)的危險(xiǎn)道路。
作用：
一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。
二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。
三、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
四、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。
五、售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。
六、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。
新譯通翻譯的主要語種
翻譯語種
英、 日、 德、 法、 俄、 意、 韓、 蒙、 泰、 緬、 葡萄牙、西班牙、 芬蘭、 越南、荷蘭、 保加利亞、 捷克、匈牙利、 波蘭、羅馬尼亞、南斯拉夫/塞爾維亞、土耳其、瑞典、丹麥、挪威、阿拉伯、馬來、印尼、 希伯萊、希臘、阿拉伯、波斯、斯洛伐克、烏魯多/巴基斯坦、孟加拉、印度尼西亞/馬來西亞、拉丁文等各大小 語種。
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